3 consejos para un servicio al cliente que sabe cómo satisfacer al consumidor -

En 2011, la encuesta de American Express encontró que, en promedio, el 78% de los clientes renuncian a una compra debido a una mala experiencia de servicio al cliente

.

Sólo deben dejar claro estos datos la importancia de un buen servicio al cliente. Todos sabemos que hay muchas maneras de gestionar el primer contacto con el cliente y su fidelización: programas de fidelización a largo plazo, recompensas para los clientes a lo largo de las diversas etapas de la relación con su empresa y un producto en constante evolución se encuentran entre las estrategias más comunes para mejorar la relación con el cliente, que ayudan a vincular al consumidor con el negocio. Hay que recordar, sin embargo, que estas estrategias siempre deben estar respaldadas por una estructura coherente y eficiente de Atención al Cliente.

Por esta razón, independientemente de las diversas metodologías utilizadas, el secreto para poder incatenar al cliente a su marca es siempre el mismo: un servicio al cliente disponible y en sintonía con los procedimientos de la empresa, siempre Orientado al Cliente y coherente con las políticas de la empresa.

Si que el Servicio de Clúser es la fachada de la empresa y cada uno de sus empleados, especialmente en la división de Atención al Cliente, representa a la empresa en todos los procesos de postventa y retención de clientes, es importante seguir algunos pasos fundamentales para estar seguro de que puede dar la imagen correcta de la empresa.

Para ayudarte en esta difícil tarea, donde te encontrarás teniendo que "moldear" a tus empleados para que representen mejor los ideales de tu empresa y puedan fidelizar realmente a tus clientes, hemos creado una lista con algunos consejos para mejorar tu departamento de Atención al Cliente.

En esta lista encontrarás 5 sugerencias propuestas por operadores con décadas de experiencia en el sector, que se pueden aplicar a empresas de cualquier tamaño y dominio.

1 –

Mejore sus habilidades de Servicio al Cliente

Tener un buen operador de servicio al cliente es extremadamente raro: para trabajar en estrecha colaboración con los clientes, incluso cuando están enojados o decepcionados, necesita una fuerte empatía, pero también una gran capacidad para separarse de la situación y no quedar atrapado en el caso individual. Para ayudar a sus operadores a mejorar su relación con los clientes, es importante establecer varias capacitaciones a lo largo del año: estos cursos deben girar en torno a la empatía, la adaptabilidad y la ética de trabajo, sin mencionar la importancia intrínseca del conocimiento del producto. Muchos operadores (como en el caso de los call centers) no tienen ni idea de cuál es el producto propuesto por la empresa, ignorando por completo las expectativas del cliente sobre el producto en sí. Esto sucede especialmente cuando tiene un Servicio de Atención al Cliente Subcontratado, donde el trabajo de Atención al Cliente se confía a personas en otro país y sin conocimiento de la empresa, como en el caso de los centros de llamadas italianos en Portugal.

2 –

Comunicación clara

Hay muchas estadísticas bien conocidas sobre la comunicación por teléfono y correo electrónico. Cualquiera que haya estudiado Comunicación y Marketing conoce la importancia del tono de voz, las palabras comunicadas por minuto y la capacidad de marcar el ritmo durante una comunicación estrictamente verbal, pero nada es más importante que una voz natural.

Muchas empresas multinacionales, entre ellas Vodafone, un gran gigante de las telecomunicaciones, están cambiando la forma en que se relacionan con sus clientes: mientras que en los últimos 10 años el servicio al cliente se basaba en un sistema de Scripts, donde el operador leía y seguía un flujo durante el contacto con el cliente, estas empresas han decidido crear una relación más personalizada. Esto ha llevado a una mejora en la satisfacción y retención del cliente. ¿Pero por qué? Gracias al contacto humano.

El cliente es una persona que quiere hablar con una persona, no un robot. Ha habido muchos casos de estudio en los últimos años, muchos realizados por grandes empresas como Bouygues Telecom o Start-Ups como Homelovers.

3 –

Pide a tus clientes que te den sugerencias... y síguelos.

El cliente toca el producto, habla con el proveedor y el servicio de atención al cliente y navega por su sitio web voluntariamente. Por esta razón, el feedback del cliente es muy importante: durante los diversos contactos con los consumidores pídeles feedback y dale las herramientas al servicio de atención al cliente para poder reportarlo correctamente: recuerda, sin embargo, crear un método simple y rápido que permita al cliente perder no más de un minuto para expresar su satisfacción. Por ejemplo, puede hacer dos preguntas al final de la llamada o dos líneas con un enlace para hacer clic al final del correo electrónico.

Después de recibir este feedback, analísalo correctamente: pide ayuda a tu departamento de clientes y escucha lo que los operadores tienen que decir. De esta manera, su empresa podrá convertirse en Customer Driven y retener a los clientes durante mucho tiempo.

Agregue un comentario

Su dirección de correo no se hará público. Los campos requeridos están marcados *

Go up